花费1517元报名“瀑布一日游”，结果司机一路迷路，瀑布没看到，一天时间全耗在找路上——这并非孤例。日前，北京市第三中级人民法院公布的典型案例显示，线上旅游消费纠纷频发：承诺的“纯玩团”可能暗藏购物点，预订的酒店可能出现“到店无房”，参与滑道项目若发生意外甚至无人负责。春游高峰来临，线上买旅游产品，出事了该找谁？平台、代理商、实际服务商之间相互推诿，消费者又该如何维权？
线上交易便利背后的隐患
如今，线下传统旅游消费占比下降，消费者更习惯通过在线旅游平台、直播电商、手机App一键预订交通、住宿、景区门票等。这种模式虽便捷，却也埋下纠纷隐患。
“近5年，我院审结的涉旅游纠纷案件总量平稳，但在线旅游消费引发的纠纷占比持续偏高。”北京市第三中级人民法院副院长薛强指出，线上旅游纠纷主要集中在退改规则执行、合同内容与实际履行不符、平台与供应商责任划分等方面，呈现出跨地域、电子化、多主体参与等特点。
其中，交通票务和住宿服务是纠纷高发领域。以住宿为例，消费者常遇到预订信息与实际房型不符、节假日“到店无房”、押金退还争议等问题。尤其在旅游旺季，住宿资源紧张，相关履约争议更为突出。
此外，随着自助游、定制游兴起，老年游客、家庭亲子游等特殊群体的纠纷占比上升。这类群体因信息获取能力、法律认知水平有限，更容易陷入服务信息告知不充分、安全保障不到位等困境。
层层转包让维权“找不到门”
山东秦女士的经历颇具代表性。她花费2900元/人报名云南14天“纯玩团”，结果途中多次更换导游和团队，最终被带入购物店“耗时半天”。尽管投诉后获退1000元，但她直言：“退钱没用，关键是得规范监管。”
事实上，旅游服务涉及组团社、地接社、平台、履行辅助人等多方主体，常出现转团、拼团、委托运营等情况。消费者仅与前端平台或销售方建立交易关系，背后却可能关联票务代理、酒店分销商、地接方等多个独立经营主体，形成多层级、跨区域的服务链条。
一旦发生纠纷，平台与供应商、代理商与实际服务商往往相互推诿。例如，消费者预订酒店时，平台显示“有房”，到店后却被告知“超售”，此时平台称“仅提供信息展示”，供应商称“系统同步延迟”，责任主体难以界定。
“旅游消费纠纷中的法律关系复杂，同一案件可能涉及买卖合同、服务合同、委托代理等多种关系。”薛强表示，线上交易的电子化与跨地域属性，进一步加剧了责任认定难度。
各方协同破解维权难题
面对“异地投诉难”“责任认定难”等困境，消费者该如何维权？
北京市第三中级人民法院立案庭庭长黄海涛建议：强化风险意识，注重证据保全。选择旅游产品时，警惕超低价宣传；预订时通过截图、录屏保存网页宣传详情、客服承诺，尤其是房型、退改政策等关键信息；仔细阅读用户协议，对“订单不可取消”“平台仅提供中介服务”等免责条款需询问清楚。
行程中若遇酒店与宣传不符、强制购物、航班取消等问题，应立即拍照、录像、录音取证，并通过平台官方渠道与服务方交涉，留存沟通记录。老年人、未成年人参与高风险活动时，亲属应协助审核合同，将特殊需求明确写入条款。
除了消费者主动固定证据，平台更应承担主体责任。中国旅游研究院院长戴斌指出，部分平台作为广告发布者，责任与直接签约方不同，但在旅游法修改中，应将在线旅游服务纳入规范范围，明确平台审核义务，统一裁判标准。
旅游平台经营者需严格审核入驻商家资质，定期核验图片、行程描述等合规性，禁止刷单炒信、虚构交易，价格算法应透明。针对机票退改、酒店“到店无房”等问题，平台需优化流程设计，建立高效投诉响应机制，实现线上线下客诉服务无缝衔接。
希鸥网观察指出，线上旅游纠纷的根源在于“信息不对称”与“责任链条断裂”。平台不能仅充当“信息中介”，而应成为服务质量的把关者。唯有压实平台审核责任，明确各环节主体责任，才能让消费者“放 心买、安心游”。
希鸥网观察认为，随着旅游消费持续升级，行业监管需从“事后处置”转向“事前预防”。一方面，加快完善在线旅游服务规范，将平台、代理商、实际服务商纳入统一监管体系；另一方面，推广“旅游合同示范文本”，明确退改规则、违约责任等关键条款，从源头减少纠纷。
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